De réceptionniste à directrice générale : neuf ans de sérénité, de chaos et de vie de quartier à l'The Hoxton, à Shoreditch, avec Cecilia Horner

Shoreditch, c'est le quartier d'origine d'The Hoxton, et tu y as passé beaucoup de temps. Quels sont tes endroits préférés dans le coin ? Où vas-tu pendant ta pause déjeuner ?

J'adore ce quartier ! Comme je travaillais à Shoreditch, puis dans nos autres hôtels à Southwark et Holborn pendant un moment, ça m'a pris quelques années avant de revenir traîner par ici. C'est donc vraiment sympa d'être de retour, de découvrir tous ces nouveaux endroits, mais aussi ceux qui ont tenu le coup.

Mes endroits préférés — J'adore Dumbo. Ils font le meilleur burger végétarien que j’aie jamais mangé. J’adore Labour and Wait si tu cherches des petits objets de déco pour ta maison. Et j’adore The Photobook Café pour prendre un café ou un verre après le boulot. Et c'est juste au coin de chez nous.

Depuis que tu es ici, quel a été le moment où on aurait vraiment dû être là pour le vivre ?

Il y a neuf ans, Shoreditch était un tout autre monde, surtout en matière de vie nocturne. C'était un peu comme le Far West ! J'ai littéralement vu des gens s'arracher mutuellement leurs extensions de cheveux juste devant la réception.

Quand tu bosses dans un hôtel, tu vois vraiment tout (et il y a plein de choses que je vais devoir emporter dans ma tombe…). On voit aussi plein de premiers rendez-vous se dérouler sous nos yeux. Avant notre récente rénovation, on avait installé quelques sièges juste en face de la réception. Derrière le comptoir, on devient un peu invisible, et je crois que les gens ne se rendaient pas vraiment compte qu’on pouvait entendre et voir toutes ces interactions, qu’elles soient gênantes, mignonnes ou drôles.

Quelle est la demande la plus bizarre qu'un client t'ait faite depuis que tu travailles ici ?

Le cas le plus bizarre, c'était un client qui a demandé s'il pouvait amener une chèvre vivante à un événement organisé à l'Apartment [l'espace de réunion et d'événements de l'hôtel]. On reçoit aussi des petites demandes farfelues de la part de clients qui veulent vérifier si on lit vraiment leurs notes de réservation, comme demander qu'on mette une photo imprimée de Leonardo DiCaprio dans leur chambre. Si on peut le faire, on le fait toujours !

Quelle est la phrase que tu as sûrement dite au moins 10 000 fois ?

J’aimerais bien avoir une réponse originale et glamour, mais en réalité, c’est indiquer où se trouvent les toilettes ! Après ça, c’est le grand classique de l’accueil : « Comment je peux t'aider ? »

C'est quoi, l'aspect le moins glamour du métier de directeur général dont personne ne te parle vraiment ?

J’aimerais bien que quelqu’un m’explique en quoi le métier de directeur général est si glamour, pour être tout à fait honnête avec toi ! Ça a peut-être l’air plus glamour que ça ne l’est en réalité. Ça consiste surtout à s’occuper au quotidien de ton équipe et de tes clients. Mais c’est glamour à sa manière, j’imagine. Entoure-toi de gens sympas et colorie tous tes tableaux en rose, et là, tu as toutes les clés du succès.

Et le meilleur dans tout ça, c'est quoi ?

Ce qu’il y a de mieux dans le rôle de directeur général, c’est sans aucun doute le simple fait d’être là et de faire partie de l’aventure. C’est toi qui décides dans quelle mesure tu veux t’impliquer, mais tu peux vraiment influencer l’expérience que vivent les clients, tu peux influencer le moral de tes équipes. Même après ton départ, tu peux sentir que tu as fait la différence et que tu as créé quelque chose.

Si tu pouvais échanger ton poste avec celui de n'importe qui dans l'entreprise pendant une journée, qui choisirais-tu ?

Si je pouvais changer de rôle ne serait-ce qu’une journée, j'aimerais faire quelque chose qui soit à l'opposé de ce que je fais en ce moment. J'échangerais ma place avec quelqu'un de l'équipe de développement. Je passe mes journées à m'occuper du fonctionnement quotidien de l'hôtel, alors je pense que ce serait super intéressant de revenir au tout début, au moment où un nouvel hôtel n'est encore qu'une idée qui commence à prendre forme.

À ton avis, c'est quoi le meilleur aspect du fait de bosser pour The Hoxton , dans l'ensemble ?

Ce que je préfère dans mon travail chez The Hoxton , c’est notre culture d’entreprise et la façon dont on considère les gens. Avant de commencer ici, je changeais de boulot tous les six mois à un an, je suis plutôt du genre à ne pas tenir en place. Worsque j’ai commencé ici, j’avais prévu de ne rester que six mois. Je l’ai littéralement dit : « Je vais travailler à l’accueil pendant quelques mois avant de chercher d’autres emplois ». Et puis je suis tout simplement tombée amoureuse de la marque. C’est vraiment cette façon dont on donne la priorité aux gens, c’est essentiel pour moi. Et c’est pour ça que je suis finalement restée ici pendant neuf ans. De six mois à neuf ans, ce n’était vraiment pas prévu. Je devais aussi m’installer à Londres pour un mois, et ça fait maintenant onze ans. Alors, clairement, ne crois rien de ce que je dis, voilà en gros.

Et pour finir… les restos. Où emmènes-tu les gens quand ils viennent te rendre visite ?

Quand on a récemment rénové le Hox Shoreditch, on a aussi ouvert notre nouveau restaurant au rez-de-chaussée, Bambini . C'est un resto italien où tu peux manger toute la journée. Ce que je préfère y manger, c'est sans aucun doute le petit-déj', parce qu'on propose des petits-déj' classiques, mais avec une touche italienne. Tu peux donc déguster des œufs Bénédicte, mais sur une focaccia italienne. C'est vraiment, vraiment bon.

Que ce soit pour un petit dîner romantique ou pour aller boire un verre entre amis, j'adore monter à l'étage au Llama Inn . On fait une « Sour Hour » avec du pisco sour, c’est redoutable, mais vraiment, vraiment génial. La cuisine à l’étage est incroyable. La vue est magnifique. C’est un super petit coin caché à Shoreditch. Je pense que parfois, quand on parle de toit-terrasse, on pense tout de suite à l’été, mais c’est tellement agréable et chaleureux d’y monter à cette période de l’année aussi, parce que tu es assis en plein cœur de la ligne d’horizon de Shoreditch et que tu vois toutes les lumières de la ville scintiller le soir. Un super endroit pour l’hiver. »

The Hoxton, Le Shoreditch existe depuis 20 ans maintenant. À ton avis, quelle ambiance régnera dans le hall d'entrée dans 20 ans ?

Peu importe les progrès de la technologie ou les changements dans le secteur de l'hôtellerie, je pense que ce hall d'entrée restera une constante. Il sera toujours un deuxième chez-soi et un espace créatif pour la communauté. Même quand les robots finiront par prendre le dessus, les gens auront toujours besoin d'un hall d'entrée confortable pour retrouver des amis, bosser, faire leurs premiers rendez-vous et boire un super café.

Alors que notre interview touchait à sa fin, un membre de l'équipe est apparu près de la cheminée, avec un bouquet de fleurs et un petit mot écrit à la main. Cécilia l'a ouvert, visiblement surprise : 

« Cecilia, merci d'avoir été la meilleure pendant neuf années entières. Profite bien d'un séjour dans l'établissement Hox de ton choix. »

Elle a ri, émue. « Je ne m’y attendais vraiment pas. » Quand on lui a demandé quelle propriété elle choisirait, elle a regardé le ciel gris de Londres en novembre et a répondu : « Je sais tout de suite où je vais. The Hoxton, à Barcelone. »

Lance-toi dans l'aventure Hox.