Van receptioniste tot algemeen directeur: negen jaar rust, chaos en gemeenschapszin bij The Hoxton in Shoreditch met Cecilia Horner

Shoreditch is de oorspronkelijke buurt van The Hoxton, en je hebt hier veel tijd doorgebracht. Wat zijn je favoriete plekjes in de buurt, en waar ga je heen tijdens je lunchpauze?

Ik ben dol op deze buurt! Omdat ik in Shoreditch werkte en daarna een tijdje in onze andere hotels in Southwark en Holborn heb gewerkt, duurde het een paar jaar voordat ik terugkwam en hier weer rondhing. Het is dus heel leuk geweest om terug te komen en alle nieuwe plekken te ontdekken, maar ook de plekken die er nog steeds zijn.

Mijn favoriete plekken — ik ben dol op Dumbo. Ze maken de lekkerste vegetarische burger die ik ooit heb gegeten. Ik ben dol op Labour and Wait als je op zoek bent naar kleine woonaccessoires voor je huis. En ik ben dol op The Photobook Café voor een kopje koffie of een drankje na het werk. En dat ligt ook nog eens om de hoek bij ons.

Wat was voor jou tijdens je verblijf hier het moment waarvan je echt zou zeggen: „Dat had je zelf moeten meemaken“?

Negen jaar geleden was Shoreditch een heel andere wereld, vooral het nachtleven. Het leek wel een beetje op het Wilde Westen! Ik heb letterlijk gezien hoe mensen elkaar vlak voor de receptiebalie de haarextensies uit het haar trokken.

Als je in een hotel werkt, zie je werkelijk alles (veel daarvan moet ik mee mijn graf in nemen…). We zien ook vaak dat er eerste afspraakjes voor onze ogen plaatsvinden. Vóór onze recente renovatie stonden er een paar stoelen vlak voor de receptie. Achter de balie word je een beetje onzichtbaar, en ik denk niet dat mensen zich helemaal realiseerden dat we elke ongemakkelijke, lieve of grappige interactie konden horen en zien.

Wat is het vreemdste verzoek van een gast dat je hier ooit hebt meegemaakt?

Het allervreemdste was een gast die vroeg of hij een levende geit mee mocht nemen naar een evenement in het Apartment [de vergader- en evenementenruimte van het hotel]. We krijgen ook wel eens grappige kleine uitdagingen van gasten die willen testen of we hun opmerkingen bij de boeking echt lezen, zoals het verzoek om een afgedrukte foto van Leonardo DiCaprio in hun kamer te plaatsen. Als we dat kunnen regelen, doen we dat altijd!

Welke zin heb je zeker al 10.000 keer gezegd?

Ik zou willen dat ik een eigenzinnig, glamoureus antwoord had, maar realistisch gezien is het: de weg naar het toilet wijzen! Daarna volgt de klassieker op het gebied van gastvrijheid: „Waarmee kan ik u helpen?“

Wat is een minder glamoureus aspect van het werk als algemeen directeur waar niemand je echt voor waarschuwt?

Ik zou heel graag willen dat iemand me eens vertelde wat er nu precies zo glamoureus is aan het werk van een GM, om eerlijk te zijn! Het ziet er misschien glamoureuzer uit dan het in werkelijkheid is. Het bestaat vooral uit het dagelijks zorgen voor je team en je gasten. Maar op zijn eigen manier is dat ook wel glamoureus, denk ik. Omring jezelf met leuke mensen en kleur al je spreadsheets roze in, dan ben je klaar voor succes.

En wat is het leukste ervan?

Het mooiste aan de functie van GM is zonder twijfel dat je hier gewoon kunt zijn en er deel van uit kunt maken. Je bepaalt zelf in hoeverre je invloed wilt uitoefenen, maar je kunt echt invloed uitoefenen op de ervaring die gasten beleven, en op hoe je teams zich voelen. Zelfs nadat je bent vertrokken, kun je voelen dat je een verschil hebt gemaakt en dat je iets hebt gecreëerd.

Als je één dag van baan zou mogen wisselen met iemand binnen het bedrijf, wie zou dat dan zijn?

Als ik maar één dag van rol zou kunnen wisselen, zou ik iets willen doen dat het tegenovergestelde is van wat ik nu doe. Ik zou van rol willen wisselen met iemand van het ontwikkelingsteam. Ik breng mijn dagen door met de dagelijkse gang van zaken in het hotel, dus ik denk dat het fascinerend zou zijn om terug te gaan naar het allereerste begin, naar het moment waarop een nieuw hotel nog slechts een idee is dat tot stand komt.

Wat is volgens jou het leukste aspect van werken bij The Hoxton in het algemeen?

Wat ik het leukste vind aan mijn werk bij The Hoxton is gewoon onze bedrijfscultuur en de manier waarop we naar mensen kijken. Voordat ik hier kwam werken, wisselde ik elke zes maanden tot een jaar van baan; ik ben van nature nogal onrustig. WToen ik hier begon, was het plan om slechts zes maanden te blijven. Dat heb ik letterlijk gezegd: „Ik ga een paar maanden bij de receptie werken voordat ik op zoek ga naar andere banen”. En toen werd ik gewoon helemaal verliefd op het merk. Het gaat er echt om dat we mensen op de eerste plaats zetten, dat is voor mij cruciaal. En daarom ben ik hier uiteindelijk al negen jaar. Van zes maanden naar negen jaar, dat was echt niet de bedoeling. Ik zou ook maar voor één maand naar Londen verhuizen, en nu is het al elf jaar. Dus geloof duidelijk niets van wat ik zeg, dat is de samenvatting ervan.

En tot slot: de restaurants. Waar neem je mensen mee naartoe als ze op bezoek komen?

Toen we onlangs Hox Shoreditch hebben gerenoveerd, hebben we beneden ook ons nieuwe restaurant geopend, Bambini . Het is een Italiaans restaurant waar je de hele dag door kunt eten. Mijn favoriete gerecht daar is zonder twijfel het ontbijt, want we serveren een klassiek ontbijt, maar dan met een Italiaanse twist. Je kunt er bijvoorbeeld Eggs Benedict eten, maar dan op Italiaanse focaccia. Dat is echt heel erg lekker.

Als ik zin heb in een romantisch etentje, of als ik met een paar vrienden iets ga drinken, ga ik heel graag naar boven, naar Llama Inn . We hebben daar een ‘Sour Hour’ met Pisco Sour; het is dodelijk, maar wel heel, heel lekker. Het eten boven is ongelooflijk. Prachtig uitzicht. Het is een heel fijne, verborgen plek in Shoreditch. Ik denk dat je bij een dakterras soms meteen aan de zomer denkt, maar het is ook in deze tijd van het jaar heel fijn en gezellig om daarheen te gaan, omdat je midden in de skyline van Shoreditch zit en ’s avonds alle stadslichten ziet fonkelen. Een geweldige plek voor de winter.”

The Hoxton in Shoreditch bestaat nu al 20 jaar. Hoe denk je dat de lobby er over nog eens 20 jaar uit zal zien?

Hoezeer de technologie ook vooruitgaat of hoezeer de horeca ook verandert, ik ben ervan overtuigd dat deze lobby altijd hetzelfde zal blijven. Het zal altijd aanvoelen als een tweede thuis en een creatieve ruimte voor de gemeenschap. Zelfs als de robots ons uiteindelijk komen halen, zullen mensen nog steeds behoefte hebben aan een gezellige lobby om vrienden te ontmoeten, te werken, op een eerste date te gaan en van een heerlijke kop koffie te genieten.

Toen ons interview ten einde liep, verscheen er een teamlid bij de open haard, met een doos bloemen en een handgeschreven briefje. Cecilia maakte het open, zichtbaar verrast: 

“Cecilia — bedankt dat je negen jaar lang de allerbeste bent geweest. Geniet alsjeblieft van een verblijf in een Hox naar keuze.”

Ze lachte, ontroerd. “Dat had ik echt niet zien aankomen.” Toen haar werd gevraagd welke accommodatie ze zou kiezen, keek ze uit over de grijze Londense novemberlucht en zei: “Ik weet meteen waar ik heen ga. The Hoxton, Barcelona.”

Begin je eigen Hox-avontuur.