De recepcionista a directora general: nueve años de tranquilidad, caos y comunidad en The Hoxton, Shoreditch, con Cecilia Horner
Cecilia lleva nueve años en The Hoxton; empezó como recepcionista y fue ascendiendo hasta convertirse en directora general de The Hoxton, Shoreditch, nuestro primer «Hox». Nos sentamos con ella (y con su perro, Elliot) en el vestíbulo para hablar de su carrera, del caos, de la comunidad y de por qué nunca se fue.
Llevas ya casi nueve años en The Hoxton, pero no empezaste como director general. ¿Nos puedes contar cómo ha sido tu trayectoria profesional?
Empecé como recepcionista; ese fue mi primer puesto aquí. A partir de ahí, pasé a ser supervisora, luego subdirectora de atención al cliente, directora de atención al cliente, directora de recepción y directora de habitaciones. Trabajé en nuestros otros establecimientos de Londres, en Southwark y Holborn, antes de volver al punto de partida, a Shoreditch, como directora general hace unos dos años.
¿Te acuerdas de tu primera semana en recepción?
La verdad es que el trabajo de esa primera semana lo tengo un poco borroso. Pero lo que recuerdo perfectamente son las entrevistas. Estaba haciendo entrevistas en varios hoteles a la vez, pero aquí las entrevistas eran en el vestíbulo, y recuerdo que, cuando entré para la segunda entrevista, algo hizo clic. Me pareció totalmente diferente. Sentí al instante que ese era mi sitio.
¿Qué crees que debería experimentar todo director general de Hox antes de asumir el cargo?
Todo GM tiene que pasar por un día en el que todo, absolutamente todo, sale mal y reina el caos total. Si eres capaz de mantener la calma en una situación así, probablemente seas la persona adecuada para el puesto.
«Es como si te liberaras nada más cruzar las puertas de The Lobby. Un pequeño oasis, lejos del caos de Great Eastern Street».
Pasas mucho tiempo en este vestíbulo. ¿Qué es lo primero que te llama la atención cuando entras por la mañana?
Lo primero que me llama la atención es, probablemente, lo tranquilo que siempre se respira aquí. Fuera todo es un ajetreo: el tráfico, la vida londinense, todo lo que pasa a tu alrededor. Aquí dentro hay mucho movimiento: hay clientes, hay personal, siempre hay cosas que hacer… pero aun así se respira una energía tranquila. Siempre pienso en eso cuando llego aquí.
Es como si, nada más cruzar las puertas de The Lobby, te dieras un respiro. Un pequeño oasis, lejos del caos de Great Eastern Street.
¿Qué es lo que más te gusta del vestíbulo tal y como está ahora?
Lo que más me gusta son esos rincones tan acogedores: las chimeneas. Creo que eso se aplica a todos los vestíbulos de Hoxton, como esos pequeños rincones y esos lugares escondidos. Te sientas, te hundes en el sofá, te tomas una copa de vino y ves pasar el mundo. Sin duda, eso es lo que más me gusta.
«¡He visto, literalmente, a gente arrancándose las extensiones de pelo unas a otras justo delante del mostrador de recepción!»
Shoreditch es el barrio original de The Hoxton, y has pasado mucho tiempo por aquí. ¿Cuáles son tus sitios favoritos de la zona? ¿Dónde vas a comer en tu pausa para comer?
¡Me encanta este barrio! Como trabajaba en Shoreditch y luego estuve un tiempo en nuestros otros hoteles de Southwark y Holborn, pasaron unos años hasta que volví y empecé a pasar el rato por aquí otra vez. Así que ha sido genial volver, ver todos los sitios nuevos, pero también los que han aguantado.
Mis sitios favoritos — Me encanta Dumbo. Hacen la mejor hamburguesa vegana que he probado nunca. Me encanta Labour and Wait si buscas cositas de decoración para tu casa. Y me encanta The Photobook Café para tomarme un café o una copa después del curro. Y está justo a la vuelta de la esquina de donde vivimos.
Durante el tiempo que llevas aquí, ¿cuál ha sido ese momento en el que «había que estar allí» para entenderlo?
Hace nueve años, Shoreditch era un lugar muy diferente, sobre todo en cuanto a la vida nocturna. ¡Era un poco como el Salvaje Oeste! He visto, literalmente, a gente arrancándose las extensiones de pelo unas a otras justo delante del mostrador de recepción.
Cuando trabajas en un hotel, lo ves todo (aunque muchas cosas me las llevaré a la tumba…). También vemos cómo se desarrollan muchas primeras citas delante de nosotros. Antes de nuestra reciente reforma, teníamos un par de asientos justo delante de recepción. Desde detrás del mostrador, te vuelves un poco invisible, y no creo que la gente se diera cuenta de que podíamos oír y ver cada interacción, ya fuera incómoda, tierna o divertida.
¿Cuál es la petición más rara que te ha hecho un huésped desde que estás aquí?
Lo más raro, sin duda, fue que un huésped preguntara si podía traer una cabra viva a un evento en el Apartment [el espacio de reuniones y eventos del hotel]. También nos llegan pequeñas pruebas divertidas de huéspedes que quieren ver si de verdad leemos sus notas de reserva, como pedir que le pongamos en la habitación una foto impresa de Leonardo DiCaprio. Si podemos hacerlo, ¡siempre lo hacemos!
¿Qué frase crees que habrás dicho al menos 10 000 veces?
Ojalá tuviera una respuesta original y glamurosa, pero, siendo realistas, ¡es dar indicaciones para llegar al baño! Después de eso, viene el clásico de la hospitalidad: «¿En qué te puedo ayudar?»
¿Cuál es ese aspecto poco glamuroso de ser director general del que nadie te avisa realmente?
¡Me encantaría que alguien me dijera qué tiene de glamuroso ser director general, para ser totalmente sincera contigo! Quizá parezca más glamuroso de lo que es en realidad. Se trata sobre todo de ocuparte cada día de tu equipo y de tus clientes. Pero supongo que eso tiene su propio encanto. Rodéate de gente divertida y pinta todas tus hojas de cálculo de rosa, y ya tienes el éxito asegurado.
¿Y qué es lo mejor de todo?
Lo mejor de ser director general es, sin duda, el simple hecho de estar aquí y formar parte de todo esto. Tú mismo decides hasta qué punto quieres influir, pero realmente puedes influir en la experiencia que viven los huéspedes y en cómo se sienten tus equipos. Puedes sentir, incluso después de haberte ido, que has marcado la diferencia y que has creado algo.
Si pudieras cambiar de trabajo con alguien de la empresa por un solo día, ¿a quién elegirías?
Si pudiera cambiar de puesto aunque solo fuera por un día, me gustaría hacer algo totalmente opuesto a lo que hago ahora. Me cambiaría con alguien del equipo de desarrollo. Me paso el día ocupándome del funcionamiento diario del hotel, así que creo que sería fascinante dar un paso atrás hasta el principio, hasta ese momento en el que un nuevo hotel no es más que una idea que acaba de nacer.
¿Cuál crees que es, en general, lo mejor de trabajar en The Hoxton?
Lo que más me gusta de trabajar en The Hoxton es precisamente nuestra cultura y la forma en que vemos a las personas. Antes de empezar a trabajar aquí, cambiaba de trabajo cada seis meses o un año; soy una persona bastante inquieta. WCuando empecé aquí, mi plan era quedarme solo seis meses. Lo dije tal cual: «Voy a trabajar en recepción unos meses antes de buscar otros trabajos». Y entonces me enamoré de verdad de la marca. Es precisamente cómo ponemos a las personas en primer lugar, eso es fundamental para mí. Y por eso acabé quedándome aquí nueve años. De seis meses a nueve años, la verdad es que no era el plan. También me mudé a Londres solo por un mes, y ya van once años. Así que, claramente, no te fíes de nada de lo que digo, ese es el resumen.
Cuéntanos algo sobre el fotomatón, se ha convertido en todo un clásico. ¿Por qué crees que sigue atrayendo a tanta gente?
A la gente le encanta ese rollo de toda la vida. Puedes hacer fotos geniales con el móvil, pero esto tiene algo especial. Hace poco estuve en Hoxton, Ámsterdam, y la cola para la cabina de fotos llegaba, de verdad, hasta la calle. Me quedé pensando: «¿Para qué hace cola todo el mundo?». Y resultaba que era para la cabina de fotos.
Como es un proceso de revelado en toda regla, las fotos tardan unos minutos, y a veces la gente se ha tomado unas copas de más y se les olvida, o se van por ahí. Así que siempre acabamos teniendo un montón de fotos al azar de gente que se ha quedado tirada en el fotomatón.
Sin duda, también hemos tenido historias preciosas. De hecho, conocí por casualidad a una pareja en un pub cerca de donde vivo, y me contaron que habían estado en The Hoxton Shoreditch. Tuvieron una de sus primeras citas aquí, se hicieron una foto en el fotomatón, luego se casaron y se quedaron a pasar la noche de su boda aquí. Así que tienen otra foto de eso. Y ahora también tienen una pequeña. Solo tienen que traerla y hacerse otra foto… así se cierra el círculo. Incluso hay quien ha puesto a su bebé el nombre de The Hoxton. Sin duda, tenemos un significado especial en la vida de la gente.
Y, por último, los restaurantes. ¿A dónde llevas a la gente cuando viene de visita?
Cuando hace poco renovamos Hox Shoreditch, también inauguramos nuestro nuevo restaurante en la planta baja, Bambini . Es un sitio de estilo italiano donde puedes comer a cualquier hora del día. Lo que más me gusta de allí es, sin duda, el desayuno, porque ofrecemos el desayuno clásico pero con un toque italiano. Así que puedes pedir unos huevos Benedict, pero sobre focaccia italiana. Está muy, muy rico.
Si lo que me apetece es una cenita romántica o irme con unos amigos a tomar algo, me encanta subir a Llama Inn . Hacemos una «Sour Hour» con pisco sour; es letal, pero muy, muy agradable. La comida de arriba es increíble. Las vistas son preciosas. Es un pequeño rincón escondido muy chulo en Shoreditch. A veces, cuando piensas en una azotea, te viene a la mente el verano, pero también es muy agradable y acogedor subir allí en esta época del año, porque estás sentado justo en medio del horizonte de Shoreditch y ves todas las luces de la ciudad titilando al atardecer. Un sitio genial para el invierno».
El Hoxton de Shoreditch lleva ya 20 años abierto. ¿Cómo crees que se verá el vestíbulo dentro de otros 20 años?
Por mucho que avance la tecnología o cambie el sector hotelero, creo que este vestíbulo seguirá siendo una constante. Siempre te hará sentir como en casa y será un espacio creativo para la comunidad. Incluso cuando los robots acaben por llegar, la gente seguirá necesitando un vestíbulo acogedor donde quedar con amigos, trabajar, tener sus primeras citas y tomarte un buen café.
Cuando terminamos la entrevista, un miembro del equipo apareció junto a la chimenea con una caja de flores y una nota escrita a mano. Cecilia la abrió, visiblemente sorprendida:
«Cecilia, gracias por haber sido la mejor durante nueve años enteros. Disfruta de una estancia en cualquier Hox que elijas».
Se rió, conmovida. «De verdad que no me lo esperaba». Cuando le preguntaron qué hotel elegiría, miró hacia el cielo gris de noviembre de Londres y dijo: «Sé al instante adónde voy. El Hoxton, de Barcelona».
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