Da receptionist a direttrice generale: nove anni tra tranquillità, caos e senso di comunità all’Hoxton di Shoreditch con Cecilia Horner

Shoreditch è il quartiere storico di The Hoxton, e tu ci hai passato un sacco di tempo. Quali sono i tuoi posti preferiti da queste parti? Dove vai durante la pausa pranzo?

Adoro questo quartiere! Dato che lavoravo a Shoreditch e poi ho lavorato per un po’ negli altri nostri hotel a Southwark e Holborn, ci sono voluti un paio d’anni prima che tornassi a passare un po’ di tempo qui. Quindi è stato davvero bello tornare, vedere tutti i posti nuovi, ma anche quelli che sono rimasti.

I miei posti preferiti — Adoro Dumbo. Fanno il miglior hamburger vegetariano che abbia mai mangiato. Adoro Labour and Wait se cerchi piccoli oggetti per la casa. E adoro The Photobook Café per un caffè o un drink dopo il lavoro. Ed è proprio dietro l’angolo da noi.

Durante il tempo che hai passato qui, qual è stato il momento in cui hai pensato: “Dovevi esserci”?

Nove anni fa, Shoreditch era un posto completamente diverso, soprattutto per quanto riguarda la vita notturna. Era un po’ come il Far West! Ho visto con i miei occhi gente che si strappava a vicenda le extension proprio davanti alla reception.

Quando lavori in un hotel vedi davvero di tutto (e gran parte di queste cose me le porterò nella tomba…). Vediamo anche un sacco di primi appuntamenti svolgersi proprio davanti ai nostri occhi. Prima della nostra recente ristrutturazione, avevamo un paio di sedie proprio di fronte alla reception. Da dietro il bancone diventi un po’ invisibile, e non credo che la gente si rendesse davvero conto che potevamo sentire e vedere ogni interazione imbarazzante, dolce o divertente.

Qual è stata la richiesta più bizzarra che ti sei trovato a gestire da quando sei qui?

La richiesta più strana in assoluto è stata quella di un ospite che ha chiesto se poteva portare una capra viva a un evento all’Apartment [lo spazio dell’hotel dedicato a riunioni ed eventi]. A volte riceviamo anche piccole prove stravaganti da parte degli ospiti che vogliono vedere se leggiamo davvero le loro note di prenotazione, come quando chiedono che venga messa nella loro camera una foto stampata di Leonardo DiCaprio. Se possiamo farlo, lo facciamo sempre!

Qual è una frase che avrai sicuramente detto almeno 10.000 volte?

Mi piacerebbe darti una risposta originale e affascinante, ma, realisticamente, si tratta di indicare dove si trova il bagno! Dopodiché, è il classico della ospitalità: «Come posso aiutarti?»

Qual è un aspetto poco affascinante del lavoro di GM di cui nessuno ti parla mai?

Mi piacerebbe che qualcuno mi dicesse qual è l’aspetto affascinante dell’essere un GM, ad essere sinceri! Forse sembra più affascinante di quanto non sia in realtà. Si tratta soprattutto di occuparti ogni giorno della tua squadra e dei tuoi ospiti. Ma immagino che anche questo abbia il suo fascino, a modo suo. Circondati di gente divertente e colora tutti i tuoi fogli di calcolo di rosa, e allora sarai sulla strada giusta per il successo.

E qual è la parte migliore?

La parte migliore del ruolo di GM è sicuramente proprio il fatto di poter essere qui e farne parte. Sei tu a decidere quanto vuoi influire, ma puoi davvero influenzare l’esperienza che vivono gli ospiti e il morale dei tuoi team. Puoi sentire, anche dopo esserti andato via, di aver fatto la differenza e di aver creato qualcosa.

Se potessi scambiare il lavoro con qualcuno dell'azienda per un solo giorno, chi sceglieresti?

Se potessi scambiare i ruoli anche solo per un giorno, vorrei fare qualcosa di completamente diverso da quello che faccio adesso. Mi scambierei di posto con qualcuno del team di sviluppo. Passo le mie giornate occupandomi della gestione quotidiana dell’hotel, quindi penso che sarebbe affascinante tornare proprio all’inizio, a quando un nuovo hotel è solo un’idea che sta prendendo forma.

Secondo te, qual è la cosa più bella, in generale, del lavorare per The Hoxton?

La cosa che mi piace di più del lavorare per The Hoxton è proprio la nostra cultura aziendale e il modo in cui vediamo le persone. Prima di iniziare a lavorare qui, cambiavo lavoro ogni sei mesi o un anno: sono una persona piuttosto irrequieta. WQuando ho iniziato qui, il mio piano era di restare solo sei mesi. L’ho detto proprio così: «Lavorerò alla reception per qualche mese prima di cercare altri lavori». E poi mi sono davvero innamorata del marchio. È proprio il modo in cui mettiamo le persone al primo posto, questo per me è fondamentale. Ed è per questo che alla fine sono rimasta qui per nove anni. Da sei mesi a nove anni, non era proprio quello che avevo in mente. Mi ero trasferita a Londra solo per un mese, e invece sono ormai undici anni. Quindi, chiaramente, non fidarti di niente di quello che dico: questo è il riassunto della storia.

E infine… i ristoranti. Dove porti le persone quando vengono a trovarti?

Quando abbiamo recentemente ristrutturato l’Hox Shoreditch, abbiamo anche aperto il nostro nuovo ristorante al piano di sotto, Bambini . È un locale in stile italiano aperto tutto il giorno. La cosa che preferisco mangiare lì è sicuramente la colazione, perché proponiamo la colazione classica ma con un tocco italiano. Quindi puoi gustare le uova alla Benedict, ma su una focaccia italiana. È davvero, davvero buona.

Se ho voglia di una cenetta romantica o di portare qualche amico a bere qualcosa, mi piace tantissimo salire al piano di sopra al Llama Inn . Facciamo una “Sour Hour” con il Pisco Sour: è letale, ma davvero, davvero fantastico. Il cibo al piano di sopra è incredibile. La vista è stupenda. È un posticino nascosto davvero fantastico a Shoreditch. A volte pensi che un rooftop sia solo roba da estate, ma è così bello e accogliente andarci anche in questo periodo dell’anno, perché ti ritrovi proprio nel cuore dello skyline di Shoreditch e vedi tutte le luci della città che brillano la sera. Un posto perfetto per l’inverno.”

L'Hoxton di Shoreditch è aperto ormai da 20 anni. Come pensi che sarà la hall tra altri 20 anni?

Non importa quanto la tecnologia faccia passi da gigante o quanto cambi il mondo dell’ospitalità, credo che questa hall rimarrà una costante. Sarà sempre come una seconda casa e uno spazio creativo per la comunità. Anche quando i robot alla fine ci daranno il cambio, le persone avranno ancora bisogno di una hall accogliente dove incontrare gli amici, lavorare, andare al primo appuntamento e godersi un ottimo caffè.

Mentre la nostra intervista volgeva al termine, un membro del team è apparso vicino all’angolo del caminetto, con in mano una scatola di fiori e un biglietto scritto a mano. Cecilia l’ha aperto, visibilmente sorpresa: 

“Cecilia — grazie per essere stata la migliore per ben nove anni. Goditi un soggiorno in qualsiasi Hox tu voglia.”

Lei rise, commossa. «Davvero non me l’aspettavo proprio.» Quando le chiesero quale struttura avrebbe scelto, guardò fuori verso il cielo grigio di novembre di Londra e disse: «So subito dove andrò. L’Hoxton, a Barcellona.»

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